Jeff Bezos. Transformando Amazon y el Washington Post: Inversiones Transformadoras dentro de la estrategia de Transformación Digital, con foco en el cliente

Si, así es. Es de las transformaciones de las que hablamos el último día.  Inversiones para la transformación, también conocidas como Inversiones Transformadoras o aquellas cuyo principal objetivo es apoyar la transformación digital de toda la organización. Se caracterizan, en general, por ser  inversiones elevadas y  tener sus beneficios altamente distribuidos. La inversión en plataformas corporativas o servicios relacionados con la experiencia de cliente son ejemplo de este tipo de inversiones.

Amazon es un fijo en este tipo de inversiones y, sin duda, con foco en la Experiencia de Cliente. El secreto de Jeff Bezos, CEO de Amazon, como él mismo dice, siempre ha sido:

«Preocuparse por conocer lo qué quiere exactamente el cliente, hasta el último detalle, para después hacerlo realidad y dárselo en bandeja».

Quizás por eso Amazon es uno de los líderes en las listas de satisfacción de clientes. En este aspecto, Bezos, saca todo el potencial, a su continua innovación digital, siempre centrada en su cliente. Esto se refleja en casos tan singulares como la medición de éxito de la tableta Kindle. Esta valoración, Amazon la realiza a través del uso del dispositivo, de las cifras «cuanti» y «cuali», en lugar de hacerlo estrictamente por cifras de ventas generadas. De esta forma, Amazon refuerza su cultura de centralidad del cliente.

Hablando de cifras —eso que tanto les gusta a los CFOs— Amazon aumentó su gasto global en I+D de 1.000 millones en 2008 a 6.000 millones en 2013.  ¿Te preguntarás si es mucho o poco? Para que te hagas una idea, Google invierte en este campo, actualmente, en torno a 8.000 millones…

Amazon parte de una estrategia consolidada, que apuesta por la disrupción a través de la tecnología. Algunas de las apuestas más «sonadas» al respecto son:

• La fuerte cultura analítica de Amazon alrededor de la Experiencia de cliente, le permite monitorizar y analizar el comportamiento de compra y en cada nueva visita ofrecerle un escaparate personalizado con las recomendaciones y novedades más adecuadas a su perfil e intereses.

• La implementación de avanzados sistemas de Business Intelligence, permitirán, «a priori» inferir futuras compras de sus clientes, dando así un salto logístico que le permita preparar los pedidos antes de que se efectúe la transacción.

• Al operar globalmente y contar con un gran número de clientes, en su estrategia no ha obviado la oportunidad de beneficiarse de las economías de escalas y, apoyándose en inversiones en tecnología, ha realizado una incursión, más que notable, en el sector financiero ofreciendo servicios, principalmente en el ámbito de los pagos y el crédito, como complemento a su negocio central.

• Otra de las inversiones en las que se encuentra inmerso Amazon, es en la eficiencia de su modelo de reparto (clave en un modelo de negocio como el suyo). Para ello ha puesto en marcha programas piloto para evaluar la viabilidad del reparto de paquetes mediante drones, experimentando con Amazon Prime Air, una alternativa válida para el envío de paquetes a zonas de difícil acceso. La capacidad de carga de los prototipos con los que Amazon ensaya este tipo de reparto es de 2,25 kilos—según Amazon, el 86% de los envíos tienen un peso menor—.

Sin duda, esta clara apuesta por la disrupción digital, podríamos atribuírsela, en primera persona, a Jeff Bezos ya que también ha sido artífice de la Transformación Digital en el Washington Post. Siguiendo con la idea de que la Transformación Digital tiene, sobre todo, estrategia, Bezos tiene claro que «continuar recortando personal llevará al Washington Post a la extinción o, como mucho, a la irrelevancia. Ganar dinero no es suficiente. La empresa tiene que crecer” y para ello, ha ampliado su equipo con veinte nuevos ingenieros y ha promovido la apertura de WPNYC, una oficina de diseño y desarrollo del Post con sede en Nueva York, cuya objetivo es crear “un producto más centrado en el lector”.  A finales de 2013, el Post, le realizó una entrevista muy interesante en la que cuenta algunas fórmulas que posteriormente aplicó.

El caso de Jeff Bezos es, claramente, el del éxito empresarial aplicando la Transformación Digital en toda su dimensión. Un auténtico estratega que es capaz de convertir ideas disruptivas en una industria real y exitosa, como ha demostrado.

Fotografía de Ben K Adams.