Por muchas vueltas que le des, no hay otra forma. De nada vale que intentes definir tu estrategia digital si antes no has sido capaz de entender lo más básico, lo que realmente importa, entender el viaje de tu cliente.

Scott Cook, Fundador y Chairman de Intuit, hace una reflexión muy apropiada al respecto

«Empathy is not just about walking in another’s shoes. First you must remove your own shoes.»

La teoría la conoces. El viaje de tu cliente o Customer journey es el proceso que realiza desde que conoce tu marca hasta que decide comprarla,  amarla, depender de ella  y no parar de recomendarla.

Este «viaje» evoluciona constantemente y cada vez más rápido. Se realiza de muy diversas formas, desde el Punto de Venta, Call Center, Web, Email, Redes Sociales… McKinsey presentó hace unos meses en el estudio «Customer Journey Analytics and Big Data«, que un 53 por ciento de estos viajes son multicanal y por tanto su análisis, requiere también serlo.

Entender este viaje, no pasa por centrarse únicamente en lo que tu cliente necesita. Tienes que ir más allá, y entender quién es realmente y por qué necesita lo que necesita y decide lo que decide. Contar con Activos Digitales,—todas las formas digitales de relación e interacción con tus clientes — que aporten una Experiencia de Cliente óptima, te permite obtener más y mejores indicadores y por tanto impactar con mayor eficacia.

El término  Customer journey tiene cierta relación con Donald Norman y su UCD “Diseño centrado en el usuario” que se basa en que, las necesidades del usuario son las que motivan el uso del producto y deben ser precisamente esas necesidades las que motiven y condicionen su diseño. Digo sólo «cierta relación», porque Don Norman se centra en Usuario y el Customer Journey en el cliente en general (UX es una parte del CX). En este sentido, es interesante la diferencia entre UX y CX que propone Capgemini.

La forma de detectar y analizar estas necesidades a través de la observación e investigación del usuario, de su actividad, de su contexto, ha evolucionado—tanto o más que el propio viaje—  y nos aporta más y mejores datos que nunca.

Asumir un correcto entendimiento de este viaje tiene varias fases. Primero será necesario identificar los puntos de contacto entre tu marca y tu cliente —a través de herramientas como el Customer Journey Map—. Posteriormente tendrás que pasar a la acción, analizándolos y actuando sobre ellos para ofrecer una experiencia memorable, que te otorgue una posición de ventaja y te permita conseguir esa excelencia que buscas cada día.

La Transformación Digital aporta una nueva dimensión en la identificación y análisis de estos puntos de contacto y lo hace, entre otros, a través de tus Activos Digitales.

El año pasado, Harvard Business Review, realizó un estudio denominado «Lessons from the Leading Edge of Customer Experience Management«, en el que se presentaron cifras significativas sobre el aumento de la inversión en Gestión de Experiencia de Clientes.  Casi la mitad de las empresas encuestadas manifestaron la importancia de la Experiencia de Cliente en su estrategia. Un 53 por ciento destacaba la trascendencia de una buena estrategia de social media. El estudio presentaba también, datos relativos al uso de Big Data en este campo, un vínculo clave entre Transformación Digital y Customer Journey.

Es el momento. Nunca antes tuviste tantas vías para conocer realmente a tu cliente, sus necesidades y, sobre todo, sus razones. Nunca antes tuviste tantas herramientas y tan accesibles. Lo esencial permanece, la forma evoluciona.

Dibuja el Customer Journey que te permita pensar cómo piensa tu cliente. A partir de él, podrás diseñar tu estrategia digital e invertir en activos digitales coherentes y de calidad que te aporten grandes ventajas competitivas, mayor retorno, mejor conocimiento de tu cliente (mejor experiencia es más interacción) y niveles mayores de engagement.  

Es un proceso de lazo cerrado. Todo se realimenta. Todo evoluciona. Correlaciones e incluso causalidades. Inferencias. El futuro es ahora y tienes que estar preparado. Recuerda que es necesario «pensar hoy en mañana«.

 

Fotografía de  sundaymorningsattheriver.com